Jasno je da se mobilni kanali nalaze tamo gdje i kupci. Potrošači su u 2020. godini provodili u prosjeku 4,2 sata dnevno na svojim telefonima. Istodobno, stope konverzije u online trgovini postigle su rekord, dosegnuvši 3,5 posto na Crni petak i Cyber ponedjeljak ove godine. Iako je to daleko od 2019., istina je da većina marketinških napora ne rezultira transakcijom. Marketinški stručnjaci bi trebali iskoristiti ovu priliku za brzu pobjedu preusmjeravanjem načina interakcije s kupcima.
Maloprodaja kakvu poznajemo drastično se promijenila tijekom posljednjeg desetljeća zahvaljujući tehnološkom napretku i zahtjevima kupaca. Međutim, usprkos njihovoj evoluciji kada je riječ o načinu pristupa proizvodima, uslugama i informacijama, brendovi se i dalje oslanjaju na jednosmjerne, visokofrekventne “spray and pray” kampanje kako bi potaknuli konverzije.
Uzmimo na primjer onu stopu pretvorbe od 3,5 posto. Možda su proizvod i / ili vrijeme ponude bili na mjestu, ali neki od 96,5 posto potrošača koji nisu kliknuli na kupnju trebali su samo neke dodatne informacije kako bi se za istu odlučili. Možda su željeli vidjeti slične proizvode po drugim cijenama? Kako bilo, jednosmjerni, linearni mobilni marketing im to ne može omogućiti. Krenite u conversational marketing.
Conversational marketing znači aktiviranje dvosmjernih kanala (npr. SMS-a ili aplikacija za razmjenu poruka kao što su Instagram ili Facebook Messenger) za podršku marketinškim kampanjama i programima kako bi potrošači reagirali na trenutne kampanje. Da bi se dosljedno angažirali i održavali čvrste odnose sa svojim kupcima, trgovci moraju primijeniti ovu promjenu paradigme na svoju marketinšku strategiju.
Možda zvuči komplicirano, ali zahvaljujući mogućnostima poput chatbota i API-ja za razgovor s pogonom na umjetnu inteligenciju (AI), conversaltional marketing je savršeno ostvariv – čak i najmanje tehnološki osviještenim krajnjim korisnicima. Na primjer, robne marke mogu iskoristiti chatbotove u okviru svojih programa direktnog marketinga i imati u njima odgovore na često postavljana pitanja o trenutnim ponudama, proizvodima i dostupnosti trgovina. Chatbotovi su snažni alati koji pružaju kupcima otvoren, uvijek uključen kanal koji može odgovoriti na njihova pitanja u stvarnom vremenu – ključni atribut conversational marketinga. Ako upiti kupca zahtijevaju odgovore čovjeka, bot može predati razgovor predstavniku korisničke službe putem konverzacijskog API-ja. Prema dizajnu, API može prenijeti kontekst korisnika i povijest razgovora prodajnom predstavniku osiguravši nesmetan prijelaz.
Za većinu srednjih i velikih trgovaca izravno uključivanje zaposlenika u razgovore s kupcima bilo bi skupo i dugotrajno. Tehnologija razmjene poruka sljedeće generacije, poput chatbotova i konverzacijskih API-ja, pruža kupcima personalizirana, razgovorna marketinška iskustva i logistički je izvediva. Zapravo, procjenjuje se da će do 2022. godine 70 posto interakcije s kupcima uključivati nove tehnologije poput aplikacija za strojno učenje, chat-ova i mobilnih poruka, u odnosu na 15 posto u 2018. godini.
Ljudskijim pristupom marketingu koji je više usmjeren na kupca, trgovci pružaju personalizirano iskustvo kako bi potaknuli veći angažman i zadovoljstvo kupaca, što vodi do povećanja prodaje. Interakcija s kupcima obostrano je korisnija od jednosmjernog, bezličnog dojma tradicionalnog marketinga. Brandovi koji ulažu u ove taktike bit će u prednosti pred konkurencijom, smanjiti će odliv i povećati lojalnost jednostavnim ustupkom omogućavajući kupcima da postavljaju pitanja i očekuju odgovore.